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航班超售致全體旅客的公開信

——

2021-08-30

尊敬的旅客朋友:

為了滿足廣大旅客的出行需求,減少因部分旅客臨時取消出行計劃而造成的航班座位虛耗,我們可能在部分容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售,以保證更多的旅客能夠搭乘理想的航班。我們會合理地控制航班超售比例,因此,已定妥航班座位的旅客最終未能成行的情況極少發生一旦發生,我們將會對超售旅客給予相應賠償,并做好相應的服務。關于航班超售我們的做法如下:

一、航班超售信息告知途徑

1.我們將在直屬售票處及山航官方網站和地面服務環節發布本公開信。

2.我們會在您購票時,在公司自有的售票渠道,就公開征集航空自愿者,各航班出現超售時,我們會在現場主動征求航空自愿者。

3.當航班出現實際超售時,我們的工作人員會首先聯系或征求自愿放棄座位的航空自愿者,并為該自愿者提供經濟賠償和相應的服務。

4.當某個航班航空自愿者數量較多,多于我們實際需求時,我們會按照您成為自愿者的先后順序,優先為排名靠前的自愿者辦理賠償和提供服務。 

二、航班超售后優先登機原則

在沒有足夠自愿者的情況下,我們制定了優先登機原則:

(a)執行國家緊急公務的旅客

(b)無成人陪伴兒童以及老、幼、病、殘、孕及其他需要特殊照料的旅客

(c)VIP及其隨行人員、CIP

(d)頭等艙、公務艙旅客

(e)常旅客白金卡、金卡會員

(f)持聯程客票的旅客尤其是國際聯程旅客

(g)證明有特殊困難急于成行的旅客

(h)前航班發生超售簽轉到本航班的旅客

(i)團體旅客

(j)其他旅客按照辦理乘機手續時間先后順序登機

三、航班實際超售賠償和服務標準

1、如果您選擇退票

我們將按照非自愿退票進行處理,并免收退票費用。同時,我們將按照公示的標準向您提供相應賠償。

2、如果您選擇乘坐后續航班

我們將為您更改至后續最早有空余座位航班。如后續航班為山航航班,我們將免費為您改簽;如后續航班為其他公司航班,我們將您原客票收回,為您承擔差價簽轉至其他公司航班。同時,我們將按照公示的標準向您提供相應賠償。

3、地面服務保障 

如被安排的航班的計劃離站時間超過原航班實際離站時間4小時(不含)以上或屬于次日航班時,我們將在您等待后續航班成行的過程中按照公司航班不正常情況下的旅客服務保障標準,免費為您提供必要的餐食和休息服務。

山東航空股份有限公司航班超售被拒絕登機旅客賠償標準(2023年4月修訂)


航線區域

等待后續航班時間

賠償方式

經濟艙

中國境內航線(不含中國港澳臺航線)

等待后續航班≦4小時或辦理退票

代金券

CNY

2張230元代金券

可消費里程

KM

1500

貨幣

CNY

300

等待后續航班>4小時

代金券

CNY

2張450元代金券

可消費里程

KM

3000

貨幣

CNY

600

中國港澳臺及國際航線

等待后續航班≦4小時或辦理退票

代金券

CNY

--

當地外幣

同等價值

可消費里程

KM

3000

貨幣

CNY

600

當地外幣

同等價值

等待后續航班>4小時

代金券

CNY

--

當地外幣

同等價值

可消費里程

KM

5000

貨幣

CNY

1000

當地外幣

同等價值

者您也可以選擇我公司實際執行承運的同航點之間單程免票一張(您需自行負擔燃油附加費和稅費;您獲賠的免票需24小時內出票,免票有效期為自獲賠日起30天,30天內可以隨時訂座,過期無效)。

注:

(1)對于航班超售地所在國家或地區相關法律規定明確了航班超售賠償標準情況下,以所在國家或地區適用法律規定給予經濟賠償。

(2)嬰兒、兒童旅客與同艙位服務等級成人旅客賠償標準相同,其賠償可由其同行的成人旅客或其父母或指定的監護人代為領取。

(3)可從代金券、可消費里程、貨幣、免票四個賠補償標準中任意選擇其中一個標準執行,選擇后將無法更改其他補償方式。


 
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